服務(wù)業(yè)的溫度
不應(yīng)靠“假笑”來維持
□新派融媒體評論員 邵光耀
據(jù)中國青年網(wǎng)報道，本是集中在服務(wù)行業(yè)的情緒勞動，如今在不同行業(yè)有泛化趨勢。隨著工作中“線上情緒輸出”場景的增多，不少勞動者感嘆，“過度的情緒內(nèi)耗”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出“完成工作任務(wù)的努力”，這也使得情緒勞動這一“老概念”得到了“新關(guān)注”。
一段時間以來，某些視頻博主拍攝的服務(wù)行業(yè)人員皮笑肉不笑的“職業(yè)假笑”視頻在網(wǎng)絡(luò)上走紅。現(xiàn)如今這種現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在線下服務(wù)行業(yè)，線上網(wǎng)絡(luò)空間也要求員工隨時在線、情緒飽滿。時刻保持微笑，一直情緒飽滿，給足了被服務(wù)人員情緒價值，但打工人也是人，也有喜怒哀樂，過度的情緒勞動，是給足了別人情緒價值，但自己的情緒價值又該如何滿足？
有人說，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員吃的就是那碗飯，如果沒有一個好的服務(wù)態(tài)度，顧客也不會傻到拿錢買罪受。話雖這么說，但用“職業(yè)假笑”，甚至嚴(yán)苛規(guī)定露出幾顆牙齒的微笑，去做好服務(wù)工作，也應(yīng)該考慮到服務(wù)人員的身心健康，不能因過度的情緒勞動使人身心俱疲。
去年6月份，上海一家咖啡店員工因情緒崩潰向顧客潑咖啡粉的事件引發(fā)關(guān)注。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店人手嚴(yán)重不足，員工職責(zé)多且雜，一直處于情緒高壓狀態(tài)，被顧客投訴三次就面臨解雇風(fēng)險。可見，情緒勞動也是勞動，并且這種勞動強(qiáng)度并不低，甚至?xí)诟邏合鲁霈F(xiàn)嚴(yán)重的逆反效果。
究其根源，過度的情緒勞動一方面是部分行業(yè)“卷”出新高度，試圖用極致的服務(wù)“取悅”顧客，另一方面是部分用人單位存在“壓榨”員工情況，用犧牲員工情緒、漠視員工身心健康的方式提升業(yè)績。
面對這種情況，企業(yè)理應(yīng)高度重視服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的情緒狀態(tài)，給予必要的精神關(guān)懷或者物質(zhì)獎勵，對于長期高強(qiáng)度的情緒勞動崗位，采用增加人手、輪休等形式給員工情緒減壓。服務(wù)業(yè)從業(yè)人員也要學(xué)會調(diào)整自身情緒，找到情緒出口，增加正能量。對社會公眾而言，應(yīng)該給予服務(wù)業(yè)從業(yè)人員少點(diǎn)苛責(zé)、多些尊重，畢竟真誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)比“職業(yè)假笑”式的服務(wù)要讓人舒服得多。
編輯:韓佳 孫錦 宮海娜
一審:姜健 李敬友
二審:孫瑞永
三審:管延會
